Zawartość
Kiedy musisz radzić sobie z klientami, którzy stają się sfrustrowani lub źli z jakiegokolwiek powodu, idealnym sposobem na odpowiedź jest użycie słów, które przekazują empatię. Wyrażanie empatii w mowie pokazuje twoją wrażliwość i pozwala klientowi wiedzieć, że rozumiesz, jak się czuje. Zrozumienie klienta niekoniecznie oznacza zgodę z nim. Klienci chcą czuć, że zależy ci na tym, co mówią.
Rozpoznaj gniew
Klienci chcą być słyszani. Idealnym sposobem, aby poinformować klienta o tym, że słyszałeś i rozumiesz powód ich gniewu, jest rozpoznanie go. Na przykład powiedz „Masz rację, to frustrujące jest czytanie i wypełnianie całej dokumentacji” lub „Rozumiem, jak nieprzyjemne jest pisanie tego wszystkiego”. Jest to sposób, aby klient wiedział, że je rozumiesz, niekoniecznie zgadzając się.
Nowy fokus
Używaj stwierdzeń, które przekazują empatię, aby odwrócić uwagę złego klienta od sytuacji, która może pomóc rozwiać gniew. Sprawdź, czy możliwe jest znalezienie czegoś, co klient chciałby, lub sytuacji, która byłaby dla Ciebie korzystna. Na przykład, możesz powiedzieć: „Widzę, że jesteś zły na długie oczekiwanie na naprawę samochodu. Może mogę sprawdzić możliwość wypożyczenia ci samochodu i możemy zadzwonić do ciebie, gdy twój samochód będzie gotowy”.
Przepraszam
Kiedy przepraszasz gniewnego klienta, przekazana wiadomość jest taka, że jest ci przykro, że miał negatywne lub bolesne doświadczenie, niezależnie od przypadku. Nie przepraszanie nie oznacza, że przyznajesz się do jakiejkolwiek winy, ale sprawia, że klient wie, że naprawdę cię to obchodzi. Przepraszaj serdecznie słowami empatii, takimi jak „Przepraszam, że musiałeś przez to przejść” lub „Przepraszam, że czekanie było długie”, lub po prostu „przepraszam”.
Wpisz umowę
Kiedy zły klient zaczyna przeklinać, znalezienie sposobu na uspokojenie go staje się priorytetem. Słuchaj uważnie tego, co ma do powiedzenia, abyś mógł wybrać punkty, z którymi się zgadzasz. Następnie można użyć słów empatii, aby zgodzić się z klientem, pozwalając mu poczuć, że obie są po tej samej stronie. Pomaga to zmniejszyć gniew klienta, ponieważ nie będzie on już postrzegał cię jako wroga. Powiedz: „Krawędź wygląda trochę ciemno. Poproszę szefa kuchni, żeby zrobił kolejną pizzę”.
Ustaw granice
Jeśli klient przekroczy granicę, stając się gniewny i obraźliwy w stosunku do ciebie, używaj słów przekazujących empatię i stwierdzeń, które wyznaczają granice. Zachowaj spokój, nie ważne jak. Na przykład klient może powiedzieć coś o telefonie w stylu: „Nie możesz nic zrobić dobrze, głupio [ocenzurowano]!” Możesz spokojnie powiedzieć: „Rozumiem, że jesteś teraz zdenerwowany, ale jeśli nadal będziesz przeklinać i krzyczeć, będę musiał zakończyć rozmowę.
Jeśli klient ciągle wrzeszczy i krzyczy, powiedz „Zakończę teraz tę rozmowę. Zadzwoń ponownie innym razem”. Następnie wyłącz telefon. Spokojnie kontrolowałeś sytuację, informując klienta, że twoje zachowanie było niedopuszczalne, zalecając rozłączenie połączenia i zaproszenie klienta do oddzwonienia.
