Zawartość

• Instrukcje
• Krok po kroku
• Jak

Obsługa klienta jest czymś bardzo powszechnym, szczególnie w dużych firmach, które zwiększają liczbę klientów każdego dnia. Wiedza o tym, jak postępować ze skargami, nie tylko zachowa dotychczasowych klientów, ale także wygeneruje pozytywne komentarze na temat Twojej firmy i dobrych wiadomości ustnych. Jest to również dobre z biznesowego punktu widzenia, ponieważ pozwoli uniknąć dalszych problemów.

Instrukcje

Usługa telefoniczna może być kanałem kontaktu z klientami (kobieta z obrazem zestawu słuchawkowego firmy TAlex z Fotolia.com)

Krok po kroku

1. Posłuchaj, co twój klient ma do powiedzenia i poproś o jak najwięcej szczegółów na temat sytuacji. Oceń problem jako odnoszący się do oferowanej usługi lub produktu. Zapewnij klienta, że ​​zrobisz wszystko, co w jego mocy, aby rozwiązać sytuację, a następnie, najlepiej, spróbuj znaleźć rozwiązanie, gdy nadal jest na linii, zamiast obiecać, że zwróci połączenie.

   

   Bądź gotów uważnie słuchać (Gotowy do słuchania obrazu Uki z Fotolia.com)

2. Bądź gotowy zaoferować rozwiązanie na długo zanim klient o to poprosi. Dzięki temu firma znajdzie się w zwycięskiej pozycji i przejdzie dynamiczny i gotowy do obsługi wizerunek klienta. W większości przypadków rozwiązanie jest wystarczające dla klienta, nawet jeśli oferta jest mniejsza niż pierwotnie oczekiwano.

   
   

   

   Zaproponuj rozwiązanie (obraz telemarketingowy autorstwa Andrey Kiselev z Fotolia.com)

3. Mieć politykę na miejscu. Upewnij się, że rozumiesz, jak daleko jesteś gotowy, aby rozwiązać skargi klientów. W niektórych przypadkach wystarczą przeprosiny i oferta pomocy, podczas gdy inne problemy będą wymagały zwrotu kosztów, wymiany produktów lub innej praktycznej pomocy.

   

   Jak daleko chcesz posunąć się do rozpatrzenia skarg? (Obraz pomyślnej transakcji biznesowej autorstwa Elliota Westacotta z Fotolia.com)

4. Stwórz specjalny dział do rozpatrywania skarg klientów. Nawet jeśli odbywa się to przez telefon (z operatorami telefonicznymi), e-mailem lub listem, najlepszym sposobem skutecznego radzenia sobie ze skargami klientów jest obecność ekspertów na miejscu w celu wyjaśnienia przyczyn zdarzenia i bezpośredniego zajęcia się z klientami.

   
   

   

   Stwórz specjalny dział, który zajmie się przyczynami skarg (obraz obsługi klienta przez Kurhan z Fotolia.com)

5. Zawsze bądź uprzejmy. Jeśli klient złoży skargę, należy poświęcić czas na wysłuchanie. W telefonie upewnij się, że podłączyłeś klienta do właściwego działu. Klient, który dzwoni, aby złożyć skargę, zazwyczaj jest zdenerwowany i niecierpliwy, więc musisz ustawić ton dialogu, aby skutecznie rozwiązać problem.

   

   Bądź uprzejmy i spróbuj skutecznie rozwiązać problem (współpracownicy biznesowi przygotowujący obraz spotkania biznesowego Vladimira Melnika z Fotolia.com)

Jak

• Nawet jeśli nie musisz koniecznie dostarczać wszystkiego, o co prosi klient, abyś był szczęśliwy, wysłuchaj skargi i upewnij się, że robisz wszystko, co w twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie, które zadowoli obie strony.