Zawartość
Nawet najlepsze firmy zdają sobie sprawę, że w każdej chwili otrzymają listy reklamacyjne. Etykieta relacji z klientem wskazuje, że na te listy należy odpowiedzieć, aby pomóc w rozwoju firmy, oprócz utrzymania satysfakcji klienta. Niezależnie od charakteru lub tonu listu reklamacyjnego, klient potrzebuje szybkiej i uprzejmej odpowiedzi, jeśli podpisał reklamację i podał swój adres. Taka korespondencja będzie trwała do celów audytów i postępowań sądowych.
Krok 1
Podsumuj skargę, aby czytelnik zobaczył, że ją rozumiesz. Powtórzenie skargi nie oznacza, że się z nią zgadzasz, ale oznacza, że ją usłyszałeś i zrozumiałeś. Wykaż, że rozumiesz frustrację klienta.
Krok 2
Wyjaśnij, co poszło nie tak lub dlaczego się stało. Jeśli chcesz to zbadać, natychmiast powiadom klienta i poinformuj go o wszelkich aktualizacjach tego długiego dochodzenia. Nie zapomnij go zaktualizować.
Krok 3
Powiedz klientowi, w jaki sposób rozwiązałeś problem lub jak chcesz zapobiec jego ponownemu wystąpieniu w przyszłości. Odpowiadaj na każdą skargę złożoną przez klienta. Nie pomijaj ani nie ignoruj żadnego tematu.
Krok 4
Zaoferuj klientowi coś, na przykład przeprosiny, kartę podarunkową, zniżkę na następny zakup, zwrot pieniędzy lub priorytet przy kolejnym zamówieniu. Klienci muszą wiedzieć, że doceniasz ich preferencje i czas spędzony na pisaniu.
Krok 5
Zakończ list, mówiąc klientowi, co ma zrobić, na przykład napisz ponownie, jeśli będziesz niezadowolony w przyszłości. Potrzebuje pewności i jasnego wyobrażenia o możliwych działaniach w przyszłości. Zakończ działaniem, a nie ogólnikowymi pomysłami.
